お詫びメールの効果的な書き方とは？謝罪が伝わる構成やポイントについて解説！

仕事をしている以上、大なり小なりミスやトラブルが発生することは否めません。
とはいえ、ミスやトラブルの程度に関わらず、問題が発生した場合には迅速に謝罪や対応策を提示することが重要です。

謝罪を行う場合には、基本的には直接先方の担当者に会って対応する方が効果的です。
ただ、遠方のお客様など直接会って対応することが難しい場合も起こり得ます。
このような場合には、お詫びメールにて謝罪を伝える必要もあります。

謝罪メールは、担当の顔やこちらの思いが伝わりにくいため、文面や言い回しを間違えることで、かえって相手方の気持ちを逆なでしてしまうケースも少なくありません。

そのため、お詫びメールの構成や表現方法などには十分注意した上で行うことが重要です。

そこで今回は、お詫びメールの効果的な書き方について、謝罪が伝わる構成や表現方法のコツなどについてポイントを中心に紹介していきます。

お詫びメールとは、ミスやトラブルなどによって迷惑をかけてしまった相手方に対する謝罪の意味を込めたメールです。謝罪メールとも呼ばれています。

ビジネスを行う以上、ミスやトラブルは避けては通れません。
問題が発生した場合には、そのままにするのではなく適切に対応していくことがビジネスユーザーとして重要になります。

お詫びメールには、迅速な対応が求められます。
後回しにすればするほど相手方の不信感を募らせ、個人間だけでなく企業間にとっても信頼関係に影響を及ぼしかねません。

また、お詫びメールは単に謝罪をすればいいのではなく、原因究明やその後の対応策、予防策などを合わせて明記する必要もあります。
その際、構成や順番を間違えてしまったり、不適切なフレーズなどを用いると、かえってマイナスにつながる可能性も高まります。

そのため、ビジネスマナーとしてお詫びメールの書き方には十分注意する必要があります。

お詫びメールより直接会って謝罪する方が効果的

この謝罪に関しては、直接会って詫びることが一般的です。
その方が、謝罪する気持ちをより相手に伝えることができ、さらに信頼関係を構築することも可能になります。

とはいえ、遠方などによって直接謝罪することが難しいケースも少なくありません。
近年では新型コロナウイルスの影響などもあり、対面でのやり取りができないことも多々あります。
このような場合には、お詫びメールをもとに謝罪の意図を伝える必要があります。

ただ、直接会って謝罪することが一番なのに対し、お詫びメールで対応するからには、それ相応の誠意を伝えることが重要です。
時にはお詫びメールだけでは不十分なケースも存在します。
そのため、お詫びメールを送る際には、社内で検討した上で迅速に対応していくと効果的です。

お詫びメールを送る上で気を付けるポイント

続いて、お詫びメールを送る上で気を付けるポイントについて紹介していきます。
お詫びメールには、タイミングや構成、文面など一つでも間違えると謝罪の意図が伝わらない場合があります。
そのため、最低限のビジネスマナーをもとに以下の点は考慮しておく必要があります。

① 迅速な対応を心掛ける

お詫びメールは、ミスやトラブルといった問題が発生してから迅速に対応することが重要です。
時間が経てば経つほど、相手方は対応に対する不信感を募らせ、その後の信頼関係の構築までに多くの時間を要することになります。

逆に、即時にお詫びメールを適切な形で送ることで、不信感を軽減させることにつながり、信頼関係を維持したまま次に活かすことも可能になります。
お詫びメールを送ることに恐怖を感じ、送りそびれてしまうケースは少なくありません。
ミスやトラブルは誰にでも起こるため、反省すべき点は認め、その後の対応に注力することが重要です。

② 簡潔に分かりやすく伝えることを意識

お詫びメールは、簡潔に分かりやすく相手に伝えることが重要です。
経緯や言い訳を長々と記載しても相手に気持ちは伝わりません。
相手方も、お詫びメールを熟読することは少なく、長いとかえってマイナスにつながる可能性も高まります。
謝罪の気持ちや結論を簡潔に示していくことが重要です。

③ あいまいな表現は避ける

また、お詫びメールではあいまいな表現は避け、具体的な内容を明記した方が効果的です。
特に、日付や事象をはじめ対象の商材やサービス、担当の社名や部署などは、正確に表現することが重要です。
あいまいな表現を行うことで、相手方が誤解してしまうと、また別のトラブルにつながる可能性も高まります。
そのため、経緯を説明する際などは登場人物や事象を明確にした上で表記していくと効果的です。

④ 誤字や脱字は厳禁

誤字脱字にも細心の注意が必要です。
急いでお詫びメールを送るあまり、誤字が脱字あるようではかえってマイナスにつながる可能性も高まります。

特に、相手方の名前や社名、部署名や役職などは絶対に間違えてはなりません。
中でも氏名には同じ意味を持っていても複数の書き方がある場合も存在します。
「斉藤」や「斎藤」、「高橋」と「髙橋」などの細かな違いは、通常のメールであれば許されても、お詫びメールでは不信感を募らせる要因にもなります。
上司や同僚などと確認した上で、メール内容は何度も見直すことが重要です。

⑤ メールを送って終わりという訳ではない

お詫びメールを送ったからといって、謝罪が終わるわけではありません。
メール内で伝えた対応策や予防策を実行に移していく必要があります。
当然ながらその進捗状況などは適宜報告していくことも重要です。
ミスやトラブルによる問題は、一朝一夕で解決するものでもありません。
失った信頼を回復するため、誠意を込めて対応していくと効果的です。

また、お詫びメールの送信後には電話にて一報をいれることも有効です。
良好な信頼関係を構築していくために出来る限りの対応をしていくことが重要です。

⑥ お詫びを手紙で伝えることも効果的

ミスやトラブルに関するお詫びは、メールではなく手紙によって伝えることも効果的です。
手書きの文章は、メールよりも思いを伝えやすく、謝罪の意図が相手方にも伝わりやすい特徴があります。

この場合、横書きではなく縦書きで書き進めることが重要です。
白地の便箋を用意し、誠意を込めて書くことで、メールよりも効果につながる可能性もあります。

⑦ 手紙の場合には封筒にもこだわる

お詫びメールを手紙で郵送する場合、便箋とともに封筒にもこだわる必要があります。
自社でビジネスとして使用している封筒であっても、突飛な色やデザインの封筒では、相手方を逆なでする原因にもなりかねません。
なるべく白や茶色などベーシックな色味のものを選択する方が無難です。

また、手紙の場合には到着までに時間がかかる場合もあります。
迅速に対応する上では、お詫びメールとあわせ検討していくと効果的です。

お詫びメールの効果的な構成

次に、お詫びメールの効果的な構成について紹介していきます。

お詫びメールの送付には、先ほどふれたポイントをふまえつつ、適切な構成を心掛ける必要があります。
あまりにかしこまり過ぎたり、テンプレートをそのまま活用するような構成では、マイナスにつながる可能性も高まります。
そのため、以下の構成を意識しつつ、あくまで自身の言葉で思いを伝えていくことが重要です。

① お詫びメールと分かる件名を意識する

相手方には、自身から送るお詫びメール以外にも、日々様々なメールが届きます。

そのため、件名で内容が想起できるような構成でなければ、開封されずに埋もれてしまう可能性も起こり得ます。
メールの件名には、お詫びメールと一目でわかるような文言で構成することが重要です。

例えば、「【重要】●●についてのお詫び」のように記号なども活用しながら要点を端的に明記すると効果的です。

② 冒頭では挨拶とお詫びの言葉を明記

次に、メール文面の冒頭では、挨拶とお詫びの言葉を明記していきます。
いきなりお詫びを述べても誰のどういった事象に関することか分かりません。

そのため、冒頭では「平素よりお世話になっております。
株式会社●●の●●でございます。」といった挨拶を入れ、「今回は、●●のお詫びの件にてご連絡させていただきました。」などとメールを送った理由を述べます。

その上で、「この度は、●●の件にて●●様に多大なるご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。」といったお詫びを明記することが重要です。

③ 原因・経緯などについて端的に分かりやすく説明

続いて、問題が発生した原因や経緯などについて端的に分かりやすく説明していきます。
お詫びだけを述べても何も解決になりません。
相手方も、なぜ問題が発生したのかという理由の説明がなければ、不信感を募らせるだけになります。

また、この原因・経緯の説明は端的に分かりやすく行うことが重要です。
長々と伝えることはかえってマイナスにつながるため、ポイントをまとめ簡潔に伝えると効果的です。

④ 対応策や予防・改善策について説明

原因や経緯だけの説明では、言い訳と捉えられてしまいかねません。

そのため、お詫びメール内では対応策や予防・改善策などについても説明する必要があります。
この対応策を間違えると、相手方の不信感がさらに増す要因にもなります。

逆に、キチンとした対応策をお詫びメール内で説明することができれば、その後も良好な関係を継続していくことも可能になります。

⑤ 再びお詫びで締める

最後に、メールの締めとなりますが、お詫びメール内では通常メールの締めとは異なり、再びお詫びで占める必要があります。
冒頭の謝罪から原因、対応策で終わってしまうと、反省の色が薄いと捉えられてしまう可能性もあります。

そのため、お詫びメールの最後には、「繰り返しとなりますが、この度の多大なるご迷惑をおかけしたこと、謹んでお詫び申し上げます。」などのように再度謝罪の気持ちを述べると効果的です。

お詫びメールに効果的なフレーズ

お詫びメールの内容は、ミスやトラブルの程度によっても異なります。

ちょっとしたミスにもかかわらず、重大な過失のような扱いでお詫びメールを送付してしまうと、「状況を理解できていない」「経験が浅い」など誤解されかねません。

お詫びメールにも程度や場面によって使い分けられるフレーズが存在するため、それぞれの特性を理解しておくと効果的です。

ミスやトラブルといった過失レベルに応じたフレーズの例は以下となります。

過失レベル（低）	過失レベル（中）	過失レベル（高）
申し訳ありません	大変失礼いたしました	謹んでお詫び申し上げます
失礼しました	ご迷惑をおかけいたしました	猛省しております
反省しております	申し訳ございませんでした	心より謝罪いたします
お詫び申し上げます	お詫びの言葉もございません	弁解のしようもございません

いずれも状況によって使い分けることができますが、口語表現に関しては注意が必要です。

特に、「すみません」「ごめんなさい」などの表現は、口語表現と呼ばれビジネス上では避けるべきフレーズとなります。

上記のようなフレーズをうまく活用しながら、お詫びメールを作成していくと効果的です。

シーン別に活用できるお詫びメールの例文

最後に、シーン別に活用できるお詫びメールの例文について紹介していきます。

一口にお詫びメールといっても、その書き方は事象によって異なります。

先ほどふれたフレーズなども活用しながら、相手方や状況に応じて作成していくことが重要です。

また、以下はあくまで例文となります。

お詫びメールにおいて一番重要な点は、本人からの謝罪の意図を相手方に誠意を込めて伝えることにあります。

そのため、以下は参考にしつつも自分なりの言葉でお詫び内容を作成していくと効果的です。

① ミスやトラブルがあった場合のお詫びメール例

件名：●●の不手際に関するお詫び

本文： 株式会社●● ●●部 ●●課 ●●様 平素よりお世話になっております。 株式会社●●の●●でございます。 ●月●日から●月●日にかけて、 ●●が正常に稼働しない状況が発生しました。 皆様には多大なるご迷惑、ご心配をおかけしましたことを 深くお詫び申し上げます。 原因について調査いたしましたところ、弊社の●●に問題が生じ 不具合が発生したことが判明いたしました。 ●月●日には不具合の解消を完了させ 現在では正常に稼働しておりますので、ご安心ください。 今後は同様のトラブルの発生を防ぐため再発防止策の実施を徹底し、 安定したサービスをご提供させていただくよう取り組んで参ります。 今後とも、何卒ご理解・ご協力のほどよろしくお願いいたします。 繰り返しとなりますが、この度の多大なるご迷惑をおかけしたこと、 謹んでお詫び申し上げます。

② 事故・障害が発生したときのお詫びメール例

件名：●●の障害に関するお詫び

本文： 株式会社●● ●●部 ●●課 ●●様 平素より大変お世話になっております。 株式会社●●の●●です。 この度、弊社●●で発生した●●で、 皆様に多大なご迷惑とご心配をおかけしましたこと深くお詫び申し上げます。 弊社内で調査しましたところ、 今回の事故は●●が原因であることが判明しました。 二度とこのようなことが起こらないよう体制を強化してまいりますので、 何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。 なお、今回の件でお気付きになった点などございましたら 遠慮なくお申しつけください。 メールにて恐縮ですが、お詫びのご連絡を申し上げます。 引き続き何卒よろしくお願い申し上げます。

③ お客様からクレームがあった場合のお詫びメール例

件名：●●に関するお詫び

本文： ●●様 株式会社●●の●●と申します。 このたびは、弊社商品の「●●」をお買い上げいただき、 誠にありがとうございます。 「●●」がうまく作動しないとのこと、承りました。 弊社商品の動作不良でご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。 また、どのような状態であるか詳細なお話を伺いたく、 改めてこちらからお電話をさせていただければと存じます。 お忙しい中、ご連絡をいただきまして誠にありがとうございます。 メールにて恐縮ですが、お詫びのご連絡を申し上げます。

④ 商品の発送が遅延した場合のお詫びメール例

件名：●●に関する発送遅れのお詫び

本文： ●●様 平素より大変お世話になっております。 株式会社●●の●●です。 いつも弊社商品をご利用いただき、誠にありがとうございます。 この度は、お買い上げいただいた●●について発送が遅れましたこと、 心よりお詫び申し上げます。 あらためまして、●月●日到着予定で ●●様宛に「●●（商品名）」を発送いたしました。 追跡番号：0000000000 商品の製造・管理には、より一層万全を期してまいります。 今後とも弊社商品へのご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

⑤ 請求ミスや、返金が発生した場合のお詫びメール例

件名：誤請求のお詫びとご返金について

本文： 株式会社●● ●●部 ●●課　●●様 平素よりお世話になっております。 株式会社●●の●●です。 このたび、●月●日付請求書のご請求金額に誤りがあったことが、 弊社の調査で判明いたしました。 正しい金額とご請求書の金額との差額については 添付にて取りまとめましたのでご確認いただけますと幸いでございます。 なお、差額分につきましては本日中に貴社へ返金いたします。 つきましては、 この度の請求分の領収書をご返送いただけますでしょうか？ お手数をおかけして、弁解のしようがありません。 今後このようなことのないように管理を徹底してまいりますので、 何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。 この度は、多大なるご迷惑をおかけしましたことを 心よりお詫び申し上げます。 メールでのご連絡となり恐縮ですが、 ご請求のお詫びと返金のご連絡までお願い申し上げます。

まとめ

お詫びメールは、相手方の反応に困り送信をためらってしまうケースも多くあります。
とはいえ、ミスやトラブルの発生は人間である以上は起こり得ます。
そのため、迅速かつ誠意を込めて対応することが求められます。

もちろん、直接会って謝罪するに越したことはありませんが、お詫びメールによって対応することも少なくありません。
ただ、顔が見えない以上お詫びメールの内容には細心の注意を払う必要があります。

今回紹介した内容も参考に、お詫びメールの構成やポイントを正しく理解し、適切な対応を心掛けていきましょう。
お詫びメールの際には、デジタルギフトを活用することも効果的です。
デジタルギフトであれば、お詫びメール内に付与することで、郵送しなくとも活用することが可能です。
特にBtoCの業種でユーザーに対してお詫びメールを送る上で、デジタルギフトをお詫びの品として提供すれば、ユーザーの溜飲を下げ、関係構築につながる可能性も高まります。

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