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顧客管理は何のために行う？顧客管理の重要性や方法、注意点などを紹介！

ビジネスを行う上で顧客管理はどんな企業にとっても重要です。顧客管理は単に顧客情報を整理するだけではなく、営業活動やマーケティングに役立てることができます。

そこで、本記事では顧客管理の目的や方法、顧客データの活用法についてまとめました。顧客管理をビジネスに効果的に活用したい方は参考にしてください。

顧客管理とは何か？

そもそも顧客管理とは何なのかを解説します。

顧客の情報を管理すること

顧客管理の一般的な意味は顧客の情報を管理することです。企業はビジネスを進めていく中で多くの顧客と取引をします。顧客との過去の取引内容や顧客の情報などを利用しやすい形に整理することが顧客管理です。

かつては紙媒体を活用してファイリングによって顧客管理を進めていました。現在ではパソコンのソフトウェアやシステムを用いて顧客データを管理するのが主流になっています。顧客管理の一部の業務についてはシステムによる自動化が進められており、顧客管理の効率化を実現可能です。

顧客情報をマーケティングに活用するための仕組みづくりも顧客管理に含まれる

ソフトウェアやシステムの登場によって、顧客情報の分析を容易に行えるようになりました。

たとえば、顧客の傾向を分析して、特定の行動パターンや属性の顧客が多いことを可視化できます。顧客に関する情報を分析した結果は、新商品・サービスの開発や営業戦略、マーケティングなどに活用することが可能です。

現在では顧客情報をマーケティングに活用しやすくするための仕組みづくりも顧客管理の範疇に含まれています。

顧客情報を分析して、社内で共有できる仕組みを整えることが顧客管理における大きな課題といえるでしょう。

顧客管理をする目的

なぜ企業が顧客管理を行うのか、主な目的を紹介します。

顧客のニーズに合ったアプローチをするため

顧客管理をする目的の1つは、顧客のニーズに合わせたアプローチをするためです。同じ商品やサービスを購入する顧客であっても、それぞれのニーズが異なることがあります。そこで、顧客管理を行い、それぞれの顧客のニーズを分析することが重要です。そうすることで、顧客に最適化された方法でアプローチできます。

たとえば、既存の顧客にメールを送信する際には、あらかじめ顧客の情報を分析して、ニーズに合った見極めることが大事です。顧客が本当に望んでいる情報を届けることで、顧客を維持することにつながります。

顧客満足度を高めるため

顧客満足度を高めるために顧客管理は欠かせません。顧客に関する情報を整理して、集計や分析をしやすくします。顧客管理を行い、顧客に関するデータを蓄積することで、顧客の傾向を把握することが可能です。顧客の分析を行うことで、顧客のニーズを把握し、顧客満足度を向上するための施策を考えるのに役立てられます。

また、顧客とコミュニケーションを図る際にも顧客管理は重要です。顧客との過去のやり取りを整理して共有することで、顧客とのコミュニケーションをスムーズに進められます。常に顧客の情報を参照できれば、顧客との深いコミュニケーションを実現できて、満足度の向上につながるでしょう。

商品やサービスの改良に役立てるため

顧客管理を行うことで、商品やサービスの改良に役立てることができます。たとえば、顧客のデータと顧客アンケートの結果を紐付けることで、より詳細に顧客のニーズを把握することが可能です。顧客アンケートの結果を分析して、既存の商品・サービスの改良や新商品・サービスの開発に活用できます。

業務効率化のため

業務効率化を実現するために顧客管理は大きな役割を果たします。たとえば、顧客の属性情報や契約情報、営業アクション、商談などのデータを一元化して、誰でも簡単に参照できるような仕組みを整えることが可能です。顧客情報に誰でも簡単にアクセスして、必要なデータを参照できれば、営業や開発の業務の効率化につながります。情報の共有やデータの活用などをスムーズに進められるため、さまざまな部署において業務効率化を実現できるでしょう。

休眠顧客の掘り起こしのため

休眠顧客の掘り起こしのために顧客管理は役立ちます。顧客管理をしておけば、過去に取引があり、現在は取引をしていない見込み顧客を見つけることが可能です。新規顧客の獲得だけではなく、休眠顧客にアプローチすることもビジネスにおいて重要になります。顧客管理を行うことで、休眠顧客の掘り起こしを効率的に行えるでしょう。

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顧客管理で扱う項目

顧客管理ではさまざまな項目を扱います。主にどのような項目が対象になるのか、具体的な例を紹介します。

顧客の属性情報

顧客の属性情報とは、顧客の個人情報を分類したものです。たとえば、性別や年齢、職業、地域などに分類されます。趣味嗜好や価値観、関心を持っている事柄といった情報も属性情報の1つです。顧客属性はマーケティング活動をする上でとても重要な情報になります。顧客の属性情報を適切に管理して、分析を行うことで、さまざまなマーケティング活動に利用できるでしょう。

契約情報

顧客との契約情報は顧客管理において重要なデータです。契約情報を確認することで、顧客との契約状況がわかります。契約情報に含まれる主なデータは契約した商品・サービスや契約金額、契約締結日、契約満了日などです。特に契約満了日は重要であり、契約の更新や継続の時期を見越して早めにアプローチをかけることで、顧客との取引を維持できます。

営業アクション履歴

営業アクション履歴とは、顧客に対して行った営業活動の履歴のことです。営業活動の内容や渡した資料、これからの予定などを記録します。営業アクション履歴を参照しやすい状態で管理しておけば、今後の営業方針を立てる上で便利です。また、それぞれの顧客について、営業ステップがどこまで進んだのか簡単に確認できます。

購買履歴

購買履歴とは顧客が過去に購入した商品・サービスや購入時期などを記録したものです。購買履歴は顧客の購買傾向を把握する上で役立ちます。顧客履歴を分析することで、どんな商品が売れているのかニーズを把握できるでしょう。また、購買履歴から今後の売上の予測を立てることができて、在庫管理がしやすくなります。

商談履歴

商談履歴とは過去に顧客と行った商談の情報をまとめたものです。商談金額や対象商品・サービス、仕入原価、値引き価格、契約数といった情報を整理します。商談記録が整理されていれば、各商談について対応漏れを防ぐことができるでしょう。

サポート履歴

サポート履歴とは顧客に対して行ったサポートの履歴のことです。アフターサポートの利用履歴が残っていれば、顧客が商品やサービスのどんな点に不満を抱いているのか、どんな点でトラブルが起きやすいのか把握できます。サポート履歴を分析することで商品やサービスの改良に役立てられるでしょう。

お問い合わせ履歴

顧客から寄せられた問い合わせの履歴がお問い合わせ履歴です。問い合わせの履歴を整理することで、今後の問い合わせに対してスムーズに対応できます。また、問い合わせの履歴を分析することで、顧客がどんな情報を求めているのかがわかり、情報発信に役立てることが可能です。

顧客管理は専用のシステムを用いて行うのが一般的

顧客管理を行う上で専用のシステムを用いるのはメリットが大きいです。顧客管理システムの活用について紹介します。

Excelで顧客管理を行うのは限界がある

従来はExcelによって顧客管理を行うのが一般的でした。しかし、顧客管理として扱うデータが膨大になり、データ同士の関係が複雑になっていることから、Excelで顧客管理をするのは限界があります。Excelは大量のデータを扱うのに不向きであり、さまざまなデータを一元管理するのも難しいです。Excelを用いた顧客管理を続けていると多くの問題が生じるでしょう。

有料の顧客管理システムを導入する企業は多い

現在、顧客管理の機能を持った有料のシステムを導入する企業は増えています。有料の顧客管理システムにはさまざまな機能が備わっており、導入するメリットは大きいです。顧客管理システムを活用することで、Excelでは不可能だったことを実現できます。

顧客管理システムを導入するメリット

顧客管理システムを導入するメリットを以下にまとめました。

顧客情報の一元管理ができる
顧客情報の分析ができる
リアルタイムで顧客情報が反映される
他部署との情報共有を容易に行える

顧客管理システムで顧客情報を扱うことで、さまざまな顧客情報を一元管理できます。各部署にシステムを導入することで、求めている情報に簡単にアクセスできるのがメリットです。1つのシステムで情報を一元管理することで、他部署との情報共有も簡単に行なえます。

顧客管理システムを活用することで顧客分析できるのもメリットです。顧客情報の分析ができる機能を搭載したシステムはたくさんあります。分析結果を活用してマーケティングや営業活動などに役立てられるでしょう。

顧客管理システムに顧客情報を入力すれば即座にデータが更新されます。リアルタイムで顧客情報が反映されるため、顧客情報にタイムラグが生じるのを防げるでしょう。

顧客管理システムの導入にはコストがかかる

顧客管理システムを導入するためにコストがかかる点に注意しましょう。初期費用だけではなくランニングコストも発生します。また、顧客管理システムの導入のための研修も必要です。顧客管理システムを運用できる人材を育てるために時間とコストがかかる点も留意しておきましょう。

顧客管理システムを選ぶ際のポイント

顧客管理システムはさまざまな企業が提供しており、種類は豊富です。その中から自社に最適なシステムを選ぶ方法を紹介します。

必要な機能が揃っているかどうか

顧客管理システムに必要な機能が揃っているかどうかを重視しましょう。事前に自社の顧客管理において必要な機能をリストアップした上で、必要な機能を満たしたシステムを探します。たとえ搭載された機能が多くても、本当に必要な機能が揃っていなければ意味がありません。目的に合わせた機能を持っているシステムを選びましょう。

扱いやすさ

顧客管理システムの扱いやすさに注目しましょう。顧客管理システムは毎日利用するものであり、部署に関係なく多くの社員が利用します。誰にとっても利用しやすいレイアウトやUIになっているシステムを利用することが大事です。試用版やトライアル期間のあるシステムを試しに利用してみて、扱いやすさを確認することをおすすめします。

導入コスト

顧客管理システムの導入にかかるコストに注目することは大切です。多額のコストがかかると企業の経営を圧迫してマイナスの効果をもたらします。システムの導入にどの程度の予算を使えるのかを事前に見積もっておき、予算の範囲内で導入できるシステムを探しましょう。必要最小限の機能が搭載されたシステムを選ぶことで、無駄なコストをかけるのを避けられます。

サポート体制

顧客管理システムの導入後にさまざまな問題が発生することがあるため、サポート体制は大事です。たとえば、説明会の開催やシステムの設定の補助といったサポートがあると、スムーズに顧客管理システムを導入できます。アフターサポートが充実していれば、トラブルが起きてもすぐに解決できるでしょう。注意点として、サポートを利用する際の費用の確認を忘れないでください。

顧客データの分析方法

顧客管理によって整理した顧客データを分析するための主な方法を紹介します。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析とは、顧客をさまざまな区分で細分化してグループを作ることです。顧客のニーズの多様化が進んでいるため、顧客を細分化して捉えることで、よりニーズに合ったアプローチができるようになります。それぞれの顧客に適してカスタマイズしたサービスやサポートを提供するためにもセグメンテーション分析は重要です。

RFM分析

RFM分析とは以下の3つの指標を用いて顧客をグループ分けして分析する手法です。

最終購入日(Recency)
購入頻度(Frequency)
購入金額(Monetary)

最終購入日は顧客が最後に購入した日です。最終購入日からの期間が短いほど高く評価します。

購入頻度とは過去に顧客が何回購入したのか回数を示すものです。回数が多い顧客ほど高く評価できます。

購入金額とは、これまでに顧客が購入した金額を合計したものです。購入金額の高い顧客ほど高い評価を受けます。

3つの指標を用いることで、顧客を優良顧客や安定顧客、休眠顧客、新規顧客などに分類可能です。そして、それぞれのグループごとに改善策を考えます。

CTB分析

CTB分析とは以下の3つの要素に注目して顧客を分類する方法です。

カテゴリー(Category)：商品の種類
テイスト(Taste):商品の色や形、質感、模様、サイズ、デザインなど
ブランド(Brand)：ブランド、キャラクター、メーカーなど

たとえば、商品のカテゴリーごとに顧客を分類して、顧客の属性ごとに売れている商品を確認できます。また、テイストに注目すれば、同じ商品について顧客がどんな色や形、デザインを好むのか把握することも可能です。ブランドに着目すると、顧客が好むブランドやキャラクターなどを把握することもできます。

デシル分析

デシル分析とは購入金額の高い顧客から10のランクに等分していき、ランクごとにデータを算出する分析方法です。たとえば、売上高構成比や購入比率、1人あたりの購入金額などを各ランクごとに算出します。デシル分析の結果を確認すれば、どのグループをより重視すれば良いのかがわかります。

顧客管理のデータを活用する方法

顧客データを活用してダイレクトメールを送信する

顧客データを利用してダイレクトメールを送信し、自社の商品やサービスのプロモーションができます。新規顧客の獲得だけではなく、既存顧客の育成にも使える手法がダイレクトメールです。顧客データの分析を行い、それぞれの顧客に合わせた内容のダイレクトメールを送信することで、より高い効果を期待できるでしょう。

インターネット広告を出稿する

顧客データを活用して、顧客のニーズに合わせたインターネット広告を出稿することができます。ターゲットとする顧客が何を求めているのかを顧客データから導き出します。その結果をもとにして広告を作成して出稿することで新規顧客の獲得につながるでしょう。

顧客データを電話対応業務と連携させる

顧客データは電話対応業務と連携させることで業務効率化につながります。たとえば、電話着信時に画面に顧客の過去のデータや通話のやり取りなどを表示させることが可能です。過去の電話応対の内容を確認できれば、スムーズにコミュニケーションを進めることができます。電話応対の効率化ができるだけではなく、顧客満足度を高める効果も期待できるでしょう。

デジタルギフトをプレゼントして顧客を維持する

顧客データを分析した上で、休眠顧客や優良顧客などに対してデジタルギフトをプレゼントしてアプローチするという方法があります。

たとえば、初回購入時から一定期間が経過した顧客に対してデジタルギフトをプレゼントするといった施策が可能です。デジタルギフトのプレゼントにより、顧客からの信頼を得ることでリピーターの獲得につながります。

デジタルギフトは受け取った側が自由に商品を選ぶことができ、満足してもらいやすいです。メールなどを通じて簡単に送付することができ、紙媒体のギフト券を贈る場合と比較してコスト削減にもつながります。

まとめ

顧客管理は顧客データを整理して誰にでもアクセスしやすい仕組みを整えることが大切です。顧客管理システムを導入すれば、顧客管理や顧客分析を効率的に行うことができ、商品開発からマーケティング、営業に至るまでさまざまな部署で役立つでしょう。

顧客のデータを分析した結果を効果的に活用したいならばデジタルギフトがおすすめです。デジタルギフトを贈ることで新規顧客の獲得や休眠顧客の掘り起こし、リピーターの獲得などの効果を期待できます。デジタルギフトに興味のある方は、お気軽にお問い合わせください。

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