デジタルギフト®のLINE活用でアンケート回答率を改善！！

ターゲット層

・ケーブルテレビ事業者の営業・マーケ担当者
・顧客満足度向上を課題とする企業担当者
・現物ギフトからの切替えを検討中の方

施策の概要

ケーブルテレビ・インターネット・ケーブルスマホを提供する同社では、限られたサービスエリアの中で既存顧客のロイヤリティを高めることが重要課題となっていました。

アンケート謝礼・LINE抽選キャンペーン・加入時キャッシュバックなど複数の顧客接点施策にデジタルギフト®を導入。現物ギフトカードからの移行をスムーズに実現し、現在はギフト配布の約8割をデジタルギフト®で運用。顧客との継続的なサービス利用数増加に取り組んでいます。

これまでの課題感

課題① 現物ギフトの管理・運用コスト

JCBギフトカードやクオカードなど現物の金券を複数種類扱っていたため、購入・在庫管理・配布・精算までの業務が担当者に大きな負担をかけていました。金券という性質上、厳密な管理が求められる点も運用上のネックになっていました。

課題② 顧客接点の質と量の不足

アンケートはインセンティブなしでは回答率が低く、十分な顧客の声を集められていませんでした。またLINE公式アカウントもセールス色が強くなりがちで、ブロックされるリスクを抱えており、顧客との継続的な関係構築が難しい状況でした。

施策の目的

既存顧客との関係を深め、長期的なロイヤリティを高める。

事業特性上、新規獲得だけでなく既存顧客との継続的な関係構築が競合との差別化において不可欠でした。顧客接点の質と量を同時に高めながら、現物ギフト管理にかかっていた業務負荷をデジタル化によって削減し、担当者がより本質的な顧客対応に集中できる環境をつくることを目的としています。

成果

成果① ギフト配布の約8割をデジタル化

以前は現物ギフトカードが中心だった配布業務が、現在はデジタルギフト®に約8割移行。管理・配布にかかる工数が大幅に削減されました。

成果② アンケート回答率の改善

インセンティブ導入前は低水準にとどまっていたアンケート回答率が、デジタルギフト®の謝礼設定後に大幅に改善。顧客の声を収集しやすい環境が整いました。

成果③ 年始LINEキャンペーンでの顧客接点創出

年始1ヶ月間の毎日抽選キャンペーンを通じて、公式LINEを楽しめるコンテンツとして確立。ブロック率の低下と顧客接点の強化に貢献しました。

成果④ スモールスタートからの段階的拡大

小規模な試験導入から始め、顧客がデジタルでしっかり受け取れることを確認しながら段階的に規模を拡大。社内での合意形成もスムーズに進みました。

デジタルギフトを選んだ理由

デジタルギフトを
選んだ理由

①電子マネーなどの普及・拡大
PayPayの普及やコロナ禍以降の通販利用拡大により、顧客がデジタルギフトを受け取ることへの抵抗感が大きく低下していました。社会環境がデジタルギフト導入の追い風となっていました。

②受取先の種類が豊富
顧客が日常的に利用しているAmazonや楽天など、使い慣れたサービスへの交換が可能な点が顧客からの受け入れやすさにつながりました。

③工数削減
金券としての厳密な管理が求められる現物カードと比べ、デジタルギフト®は管理工数を大幅に削減できる点が導入の大きな後押しとなりました。

④小額からでも開始可能な点
小さな金額・少ない配布数から試験的に始められる点が、社内での合意形成を進めるうえで、リスクを抑えていると判断され導入を可能にしました。

施策のポイント

加入して終わりにしない。顧客と長く関わり続けるためのインセンティブ設計

同社の施策に一貫しているのは、顧客に「メリットがある場所」として自社を認識してもらうという視点です。アンケート回答やLINE登録など手間のかかるアクションも、デジタルギフト®を謝礼として設定することで顧客が自発的に動くきっかけが生まれ、インセンティブを「セールスの手段」ではなく「楽しめるコンテンツ」として設計することで顧客との長期的な関係構築を実現しています。

導入時は少額・少人数からのスモールスタートを徹底し、顧客がデジタルギフト®を問題なく受け取れることを確認しながら段階的に拡大。現在はアンケート謝礼・抽選キャンペーン・加入時キャッシュバックと顧客接点ごとに使い分けながら、ギフト配布の約8割をデジタルギフト®で運用するまでに至っています。